“为什么连接的客户体验对于构建无缝客户旅程至关重要”
Why connected customer experience is crucial for building seamless customer journeys
随着通信渠道多样化和多点触控的增加，客户与企业之间的互动呈指数级增长。麦肯锡的报告显示，94%的受访公司声称与之前使用的销售模式相比，他们对新的全渠道销售模式有积极的体验。众所周知，客户体验（CX）决定了一家公司在竞争中领先的能力。但要使CX具有吸引力和优势，它必须融入连接体验，培养持久的关系和忠诚度。
连接的CX利用自动化系统和智能技术产生的数据，提供满足不断变化的口味和需求的令人满意的服务。由于这些有利的结果，连接的CX通过在任何时刻提供个性化和精心策划的产品，满足客户的需求和期望，从而使客户满意。这种累积效应转化为客户轻松购买的旅程，增强了业务转化率、忠诚度和底线增长。提供一个轻松无阻碍的客户旅程已经变得如此重要，落后将对任何企业造成高昂的代价。
我们知道为什么提供连接的CX的组织能够更好地满足客户不断变化的需求并建立长期关系吗？
一致性建立信任：
企业必须协调客户旅程中的每个接触点，并在所有互动渠道上对其努力进行对齐。例如，如果营销策略强调无障碍的退货政策，但陌生的店员给客户带来问题，客户可能不会再回来。品牌与客户的关系中的客户服务一致性对确保满意度、建立信任和忠诚度至关重要，从而防止客户寻求其他选择。
在与品牌互动的过程中，客户获得卓越的服务和积极的体验，将来会期待在未来获得同样水平的服务和体验。相反，与企业遭遇差劲服务的客户可能会形成负面的假设，这可能导致失去未来的业务机会。简而言之，客户互动的一致性会转化为重复购买。即使只有一个负面的体验，也可能导致客户转向其他品牌。每次都为客户提供一致的体验是实现长期成功的关键。
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便利促进渠道切换：
现在，提供多个渠道与客户互动已成为常态，因为它完美地契合了现代消费者行为。此外，通过各种数字触点与企业进行互动的客户更有可能转化为回头客。全渠道体验使客户能够与公司互动，使他们能够在无缝的客户旅程中在多个渠道之间切换。
营销、销售、客户支持和实体店体验得到了协调，允许客户轻松过渡从一个接触点到另一个接触点来完成购买。例如，一个客户在社交媒体渠道浏览到一个时尚零售店的广告，发现一双他们喜欢的鞋子。点击广告后，他们进入了该店的社交媒体页面，获取了关于鞋子的更多信息，并阅读了客户评价。接下来，他们跳转到该店的网站下订单，但他们的尺码缺货。
他们使用即时聊天小部件询问一位代理人他们的尺码何时会再次供货。代理人告知他们，他们的尺码目前在客户最近的商店有货。代理人为客户保留了鞋子，客户第二天去商店购买。连接的CX的便利性可以帮助企业建立强大的客户关系，推动收入增长，并提高运营效率。
个性化让客户感到被重视：
个性化是在当今超连接、竞争激烈的环境中培育客户关系的关键元素。企业依赖于跨多个渠道和平台的数据整合，以实现个性化，并为每个客户创建一个全面的视图。企业必须收集、整合和分析来自各种来源的数据，例如客户互动、购买历史和社交媒体活动。随着新的渠道和触点的出现，它们必须快速适应，并确保CX保持定制和个性化。
感觉到一家公司理解并重视他们独特需求的客户更有可能成为回头客。为了提供定制化的客户体验并奖励忠诚客户，一种方法是根据他们的购买历史提供个性化的推荐和促销活动。通过分析客户数据并应用机器学习算法，企业提供符合个别客户兴趣和需求的建议，使他们感到品牌在为他们创造定制化体验方面付出了努力。
结果是客户与企业之间的联系和信任。通过提供个性化的推荐，企业可以为客户创造更相关和愉悦的体验，使客户感到被重视和赏识。
效率加速互动：
在消费者行为和习惯不断演变的环境中，提供效率和速度，同时与客户互动，对于满足期望、满意和保留客户至关重要。提供实时互动机会（如在线聊天）的效率非常重要，以便提供方便和即时反馈。反应慢的品牌面临失去重视高效问题解决的客户的风险。购买所需步骤越少，客户花费的时间越少，对该品牌的满意度就越高。
未能优化客户体验的效率可能会导致客户转向竞争对手的网站。当公司以主动的方式与客户互动，通过适当的沟通和协作提供完整的帮助来满足特定需求时，将产生有效和个性化的互动。高效的客户体验与客户建立联系，满足他们的需求，甚至超越他们的潜在需求。高效的客户服务还应关注保护客户免受数据泄露、身份盗窃和勒索软件攻击等网络安全威胁。
公司必须投资于强大的安全措施，以减轻这些风险，并确保其数据收集和存储实践符合相关法规和合规要求。
忠诚度带来增加的盈利能力：
客户忠诚度是最大化企业盈利能力的重要组成部分。根据福雷斯特研究公司的数据，获取新客户的成本是保留现有客户的五倍。因此，销售更多产品给重复购买客户的公司最终将获得更高的利润。重视客户忠诚度非常重要，因为以牺牲老客户为代价获取新客户在竞争激烈的行业中是不可持续的。
衡量客户忠诚度很简单，可以通过监控停止与某公司做生意的客户数量来跟踪。咨询公司Gartner Group报告称，未来80%的收入将来自现有客户的20%。即使企业推出新的营销活动，他们也更有可能向现有客户销售产品，而不是新的潜在客户。建立客户忠诚度意味着将客户满意度置于短期销售数字之上。
销售导致客户流失的产品可能会带来纪录的利润，但最终会降低组织的盈利潜力。客户忠诚度通过鼓励重复购买、降低运营成本、建立合理的价格溢价和产生转介绍来增加盈利能力。总之，提升客户忠诚度对于任何希望最大化盈利能力的企业至关重要，而且比获取新客户更具成本效益。
连接的客户体验在实现客户满意中培养出无缺陷的购买旅程：
由于连接的客户体验在所有接触点上创造一致而有吸引力的客户旅程，使购买过程无需中断或复杂化，从而简化了导航。这会导致更高的满意度、重复购买和增加的转化率。在平稳的购买路径上的客户很可能会完成购买。此外，这也会节省成本，因为购买过程轻松的客户不太可能需要帮助。
有着积极体验的客户会保持忠诚，而无缝的客户旅程在提供客户满意度方面起到了重要作用。连接的以客户体验驱动的客户旅程不仅提高了用户体验，还为品牌降低了支持成本并提高了效率。重视这些要素的公司将能够提供卓越的客户体验，使自己与同行区别开来。
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